日本企業にはハードルが高い？ 「デジタルワークフロー」の必要性をServiceNowの戦略から探る - ITmedia エンタープライズ

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　「当社はもともとITサービス管理からスタートしたが、今では企業全体の業務を支えるプラットフォームを提供している。これによって、お客さまのDX（デジタルトランスフォーメーション）を強力に支援していきたい」

　米ServiceNowの日本法人ServiceNow Japanの鈴木正敏氏（執行役員社長）は、同社が2024年3月28日に事業戦略についての記者説明会でこう切り出した。

ServiceNow Japanの鈴木正敏氏（執行役員社長）

　ServiceNowは、ITサービス管理から各種業務、顧客や従業員向けのサービスまで企業全体をカバーする「デジタルワークフロー」を構築することで、組織横断的なDXを支援するクラウドサービスを提供している。2023年度（2023年12月期）のグローバルでの売上高は前年度比24％増の89億7100万ドル（1ドル150円換算で約1兆3000億円）だ。ここ数年同水準の成長率を記録し、Salesforceに次ぐ規模の独立系クラウドサービス専業ベンダーとして存在感を高めつつある。

　ServiceNowが急成長を遂げている原動力ともいえるデジタルワークフローだが、筆者がこれまで取材してきた中では、日本企業にはまだハードルが高いところもあり、本格的に受け入れられるのはこれからという印象だ。ただ、日本企業のDXの成否を握るソリューションになり得る可能性は高い。では、どうすれば生かせるか。ServiceNow Japanの戦略を探る。

デジタルワークフローは何をもたらすのか

　2004年設立のServiceNowが注目されるようになったのは、鈴木氏が言うようにグローバル標準のITサービス管理をSaaSとして提供したのがきっかけだ。これは現在も主力のサービスで、「ITの企画や開発、運用、サービスといったITバリューチェーン全体のプロセスのデジタル化とデータの可視化を実現している」（鈴木氏）のが特徴だ（図1）。

図1　ITサービス管理（出典：ServiceNow Japanの会見資料）

　そのために、各種業務のワークフローやデータを一元管理する「Now Platform」をPaaS（Platform as a Service）として提供し、ここにデータベースやAI（人工知能）、ユーザーエクスペリエンスなど共通で使う機能を実装している。

　そこからNow Platformは、企業全体の業務を横断的にカバーするプラットフォームに進化し、従業員や顧客、取引先に対する業務プロセスとデータの可視化を提供するようになった（図2）。ITサービス管理で培ったデジタルワークフロー機能を他の業務領域に広げた格好だ。

図2　企業全体の業務を横断的にカバーするプラットフォームへと深化（出典：ServiceNow Japanの会見資料）

　図3は、ServiceNowが提供するサービスを階層的に示したものだ。図の上部のサービスには「Workflows」と記されているが、ここではサービスの意味合いと受け取っていただきたい。

図3　ServiceNowが提供するサービス（出典：ServiceNow Japanの会見資料）

　図3で注目すべきは、下段にある「あらゆるシステム群」だ。既存のServiceNow以外のERP（統合基幹業務システム）やCRM（顧客管理システム）を連携させることで、社内の業務システムにおけるデジタルワークフローとしてカバーできる。

　鈴木氏はこの点について、「既存の『SoR』（System of Record）のデータも連携させた『SoE』（System of Engagement）をデジタルワークフローによって推進することで企業全体のDXを実現するのがServiceNowの役目だ。業務連携による生産性向上を大いに見込めるし、既存システムへのこれまでの投資も無駄にしなくて済む」と説明した。

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